Job description El Ingeniero de Servicios de Operaciones Profesionales forma parte de la Organización de Entrega. Como Ingeniero de Servicios Profesionales (SOP), el candidato seleccionado trabajará en un entorno de colaboración. Será un asesor del cliente y garantizará la entrega de los proyectos con éxito según los plazos establecidos. Trabajará en estrecha colaboración con la oficina de gestión de proyectos, los socios, el equipo de investigación y desarrollo y el equipo de operaciones de servicios gestionados del cliente. El SOP seguirá el proceso de control de cambios, será responsable de la documentación, el diseño de bajo nivel y preparará planes de prueba. Este puesto requiere un amplio contacto con el cliente y la capacidad de colaborar con organismos internos y externos para resolver los requisitos emergentes del cliente. Debe ser capaz de adaptarse a requisitos nuevos y cambiantes, por lo que se requiere flexibilidad. El SOP debe ser siempre profesional en la comunicación verbal y escrita y mantener una actitud positiva. El cargo se define como profesional responsable de asegurar el cumplimiento de los SLAs pactados contractualmente para uno o varios proyectos definidos, realizando las labores que para este fin sean necesarias tales como reuniones mensuales de seguimiento, elaboración de informes, aseguramiento de la calidad de los servicios de IT, manteniendo una buena relación con los clientes y generando valor que permita nuevas posibilidades de negocio. Main responsibilities Manejo de Operaciones: Gestión de servicios según las mejores prácticas y procesos basados en un entorno ITIL. Soporte 2do y 3er nivel para incidencias y solicitudes. Reducción de los tiempos de respuesta para atender incidencias y solicitudes. Atención al cliente en sitio según el rol previamente acordado. Mostrar liderazgo en la solución de incidentes y problemas operativos. Aseguramiento del nivel de servicio al cliente (SLA). Manejo de escalaciones tanto internas como externas para asegurar la resolución del incidente. Elaboración de informes según las necesidades del cliente. Gestión de capacidad y disponibilidad de servicios. Enfoque en el cliente: Demostrar y comprender la importancia de nuestros servicios para nuestros clientes y asumir la responsabilidad de resolver cualquier solicitud, consulta o problema. Capacidad para abordar situaciones complejas de manera profesional con empatía y calidez, asegurando los mejores resultados para Sencinet y la experiencia del cliente. Comprender al cliente y tener claro los objetivos de cada uno, manteniendo conversaciones honestas para gestionar sus expectativas. Conocimiento especializado adaptado a las necesidades del cliente. Identificación de oportunidades de mejora. Diagnosticar problemas y gestionar la resolución con los grupos relevantes: Directivos, Técnicos, compañeros, proveedores y grupos de clientes. Actuar con flexibilidad (por excepción) en horas no hábiles cuando falla la atención al cliente o se producen incidentes graves. Requirements and skills Profesional en Ingeniería en Telecomunicaciones, Electrónica, Sistemas, Redes o afines; Tecnólogo en Redes, Telecomunicaciones, afines. Tarjeta profesional (Colombia). Se valorará positivamente: Certificación Microsoft Teams es un plus. Certificación CCNA. Gestión de proyectos y habilidades de programación. Conocimiento de los productos AudioCodes es un plus. Experiencia con Zoom es un plus. ITIL. Cursos Polycom/Pexip. Más de 3 años de experiencia en telecomunicaciones y comunicaciones de datos con énfasis en aplicaciones de voz. Comprensión de Telefonía IP, SIP, VOIP, Modelo OSI, DNS, E1/T1. Experiencia con tecnologías Microsoft Skype for Business, TEAMs DR, Azure, PowerShell, Videoconferencias Polycom. Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés. Experiencia en gestión y manejo de incidentes de clientes en IT Service. Entender los servicios de telecomunicaciones (WAN, LAN, VoIP, DNS, DHCP, proxy, firewall, etc…) Conocimiento de las mejores prácticas de ITIL. #J-18808-Ljbffr
