Asesor De Experiencia Al Cliente Bilingüe Ecr

Requisition ID: 208456   We are committed to investing in our employees and helping you continue your career at GSGlobales.
Propósito   El enfoque principal del Supervisor será dirigir un equipo de Asesor de Experiencia al Cliente (CCA´s) y actúa como su primera línea de contacto, asegurando que sean equipos de alto rendimiento centrados en el cliente, que ofrecen excelentes experiencias a los clientes y generan cambio e innovación.
El Supervisor es responsable de proporcionar a los Asesores orientación y dirección relacionadas con el conocimiento del producto, los comportamientos de experiencia del cliente, procesos y apoyo a las políticas y la funcionalidad del sistema.
Prácticas de Ventas Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios     Responsabilidades • Liderar e impulsar la cultura enfocada en el cliente a nivel de todo el equipo a su cargo con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general 1.Liderar y capacitar con miras a motivar y desarrollar el desempeño y rendimiento del equipo en general: • Garantizar que todos los asesores de Experiencia al Cliente han establecido objetivos de desempeño anuales que están alineados con los planes de negocio y seguir el rendimiento individual frente a los objetivos.
CCA PAR (instrumento de evaluación) y discusiones uno a uno para ser completados con la aprobación final del Gerente de Experiencia al Cliente.
• Participar en entrenamiento como una actividad de observación en curso con los asesores, proporcionando información relevante y entrenamiento durante las observaciones llamadas en vivo, lado a lado, grupo de entrenamiento y desarrollo de habilidades.
• Revisar las interacciones de los asesores con los clientes, incluyendo llamadas en vivo, llamadas grabadas, y observaciones de servicio para identificar oportunidades de entrenamiento y desarrollo, los retos comunes dentro del equipo y las posibles soluciones.
• Programar regularmente entrenamientos uno-a-uno con los asesores para reconocer el éxito, ayudar a superar los obstáculos y ajustar el enfoque.
• Asegurar la visibilidad regular en el piso para fomentar y desarrollar un ambiente de equipo fuerte y positivo, generando en los empleados empoderamiento, innovación y un alto grado de compromiso.
• Recompensar el éxito y gestión de cumplimiento del equipo así como gestionar los problemas de relaciones con los empleados del día a día.
• Identificar y apoyar las necesidades de formación y desarrollo de los miembros del equipo.
Responsable de la entrega de construcción de habilidades.
• Liderar reuniones de equipo para reconocer resultados positivos, comunicar el enfoque del equipo, revisar los objetivos y las prioridades del equipo, compartir las mejores prácticas, éxitos y enfrentar los desafíos.
• Conducir el proceso de comunicación interna garantizando que los asesores son conscientes de los cambios del negocio, proyectos clave, los objetivos corporativos y los cambios críticos en curso que afectan a los clientes y empleados, con el fin de mejorar la eficiencia del día a día del Centro, así como la experiencia del cliente en general.
• Apoyar a los nuevos asesores con la incorporación y la transición de la formación al suelo.
2.
Promover activamente la entrega y el logro de Experiencia al Cliente líder en la industria: • Tener una comprensión clara y responsabilidad sobre los objetivos financieros y no financieros del Centro.
Seguimiento de los resultados del equipo frente a los objetivos.
Elaborar y aplicar independientemente respuestas tácticas a problemas específicos de desempeño en los equipos para corregir cualquier tendencia negativa.
• Actuar como el primer punto de nivel de escalación para los asesores, resolviendo problemas y negociando compromisos tomando proactivamente la llamada de un cliente (conversación de recuperación de servicio/investigación básica de caso) cuando sea necesario.
Aprovechando estas situaciones como oportunidades de entrenamiento para proporcionar dirección, orientación y apoyo a los miembros del equipo.
Tomar determinaciones cuando los inconvenientes deben escalarse al Gerente de Experiencia al cliente.
• Actuar como asesores de cambio, liderazgo, motivación y apoyo a los asesores a través de cambios.
• Asegurar que cada experiencia del cliente es consistente con los estándares de servicio y proporcionar valor agregado de experiencia del cliente a través de liderar con el ejemplo.
• Servir de enlace con otros Supervisores para identificar problemas comunes/tendencias y ejecución de soluciones efectivas.
• Revisar activamente la herramienta CMS y Verint para mejorar la eficiencia de las llamadas cortas, medio y largas.
3.
Contribuye a la maximización de la eficiencia del equipo:   • Gestión de la productividad del asesor (por ejemplo, tiempo de compromiso con el cliente, disposición, tiempo mudo, etc.
), adherencia al horario, y niveles de personal dentro del equipo para mantener un rendimiento óptimo.
• Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de Scotiabank, el cumplimiento general (por ejemplo KYC, AML, y leyes de privacidad), Directrices de Conducta de Scotiabank y las directrices o códigos de conducta suplementarios aplicables al entorno.
• Asegurar que se escalen oportunamente al Gerente de Experiencia al cliente los problemas complejos/obstáculos/tendencias y/o al área de negocio aplicable en lo pertinente a las recomendaciones/soluciones.
• Asegurar que los miembros del equipo estén familiarizados con el plan de continuidad del negocio y se responsabilicen de promulgarlo, cuando sea necesario.
• Identificación proactiva de tendencias en el equipo relacionado con la satisfacción/retención del cliente, el conocimiento del asesor, productividad, etc., y traer recomendaciones al Gerente de Experiencia al cliente .
• Identificación de los problemas del sistema y la promulgación de procedimientos de copia de seguridad cuando sea necesario.
4.
Contribuir al funcionamiento efectivo del Centro:   • Construir relaciones de trabajo en los equipos y con diferentes líneas de negocio y funciones corporativas.
• Facilitar una cultura de comunicación abierta y honesta, participando activamente y contribuyendo en reuniones de equipo así como individuales, fomentando la generación de nuevas ideas y enfoques y compartir activamente el conocimiento y la experiencia para mejorar el desarrollo de todos los miembros del equipo.
• Comprende cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
• Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
Nivel Jerarquico Gerente principal: Gerente de Experiencia al cliente   Cantidad de empleados/ámbito de control.
• Funciona en un entorno de 24/7 de ritmo rápido y dinámico de Contact Center.
• Gestiona un equipo de hasta 17 Asesores de Experiencia al cliente.
• Debe liderar al equipo para lograr un alto grado de satisfacción del cliente y la eficiencia y eficacia operativa, adhiriéndose al cumplimiento de las métricas o indicadores clave de rendimiento establecidos por la operación en los compromisos anuales, semestrales y/o trimestrales que se cascadeen desde la Dirección de IB.
• Objetivos financieros del equipo asociados con el plan de negocio el año fiscal en relación con los aumentos de límites de crédito y transferencias de saldo • Debe tener conocimiento experto en todos los productos y servicios particulares y de pequeñas empresas.
• Debe alcanzar un alto Índice de Compromiso del Empleado (EEI) tomado de la Encuesta ScotiaPulse como un indicador de alto rendimiento establecido para la posición • Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, al fomentar un entorno laboral inclusivo y utilizando una mentalidad de coaching y comportamientos; comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.
Educación:   Se requiere ser Bachiller y deseable ser Profesional en Administración u otra disciplina relacionada.
Experiencia laboral:   • Conocimiento experto de los productos y servicios de Scotiabank • Se requiere experiencia previa en gestión/liderazgo; excelente dirección de equipo, entrenamiento y habilidades de tutoría, preferiblemente de 3-5 años de experiencia en el sector de preferencia.
• Experiencia de servicio al cliente, incluyendo un alto grado de juicio, habilidades de organización y para resolver problemas para hacer frente a cuestiones complejas de servicio al cliente y capacidad demostrada para negociar soluciones a los conflictos.
• Capacidad demostrada para influenciar y motivar estratégicamente a los demás.
• Alto grado de flexibilidad necesaria para adaptarse a una amplia variedad de tareas y funciones y la capacidad de trabajar en un entorno rápido y dinámico.
• Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal.
• Fuertes habilidades de manejo de Office y Windows • Capacidad de tomar la iniciativa en la creación de nuevos procesos que apoyan y ayudan a alcanzar los objetivos de negocio • Capacidad para construir y aprovechar las relaciones estratégicas dentro y fuera de la organización.
Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota  GSGlobales is a Scotiabank Group company located in Bogota, Colombia created to support different processes of the Bank and the development and execution of its global services.
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