Description: En Marsh nos encontramos en búsqueda de con una sólida experiencia en Coordinación de Contact Center para unirse a nuestro equipo para la siguiente posición basada en Bogotá, ColombiaSubgerente de Contact Center¿Qué puedes esperar?Formar parte de una organización multinacional donde podrás aprender, crecer y desarrollar tu carrera.Una empresa Multinacional con una marca sólida, comprometida con el bienestar integral de nuestros colaboradores, en un entorno de flexibilidad respecto a los horarios, las vacaciones, trabajo híbrido (presencial-virtual) y oportunidades de crecimiento locales y globales.Generoso paquete de beneficios.Grupos de recursos para empleados que brindan acceso a líderes, oportunidades relevantes de voluntariado y tutoría e interacciones con contrapartes en grupos de la industria y la organización del cliente.¿Qué hay para ti?Una empresa Multinacional con una marca sólida, comprometida con el bienestar integral de nuestros colaboradores, en un entorno de flexibilidad respecto a los horarios, las vacaciones, trabajo híbrido (presencial-virtual) y oportunidades de crecimiento locales y globales.Como coordinador de Contact Center tendrás la oportunidad de supervisar y coordinar las operaciones diarias del centro de servicio, asegurando la entrega eficiente y efectiva de servicios de soporte a los clientes.Trabajarás en estrecha colaboración con el equipo para mantener altos estándares de calidad y cumplir con los objetivos establecidos.Contamos contigo para: Supervisar y coordinar las operaciones diarias del centro de servicio, asegurando la entrega oportuna y precisa de los servicios de soporte.Gestionar y asignar las solicitudes de servicio entrantes al equipo, asegurando una distribución equitativa de la carga de trabajo.Actuar como punto de contacto principal para los clientes internos y externos, resolviendo problemas y consultas de manera oportuna y efectiva.Monitorear y mantener los niveles de servicio acordados, asegurando que se cumplan los plazos y se alcancen los objetivos establecidos.Realizar un seguimiento regular del rendimiento del equipo, proporcionando retroalimentación y apoyo para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.Colaborar con otros departamentos y equipos internos para resolver problemas complejos y garantizar una experiencia de servicio fluida.Mantener y actualizar la documentación y los registros del centro de servicio, asegurando la precisión y la integridad de la información.Identificar oportunidades de mejora en los procesos y procedimientos del centro de servicio, proponiendo soluciones y participando en iniciativas de mejora continua.Desarrollar y mantener documentación detallada de los procedimientos operativos estándar (SOP) del Contact Center, asegurando que estén actualizados y sean accesibles para el equipo.Realizar pruebas y evaluaciones periódicas del Contact Center para identificar áreas de mejora y oportunidades de optimización.Proporcionar capacitación y orientación al equipo del Contact Center sobre los procesos, herramientas y sistemas utilizados.Colaborar con los equipos de TI y soporte técnico para garantizar la disponibilidad y el rendimiento de los sistemas y herramientas utilizados en el Contact Center.Establecer y mantener métricas y KPIs para evaluar el rendimiento del Contact Center, identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas cuando sea necesario.Participar en reuniones y colaborar con otros coordinadores de Contact Center para compartir mejores prácticas y promover la estandarización de los procesos.Mantenerse actualizado sobre las tendencias y las mejores prácticas en la gestión de Contact Center, buscando continuamente oportunidades para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.¿Qué necesitas tener?
Profesional en ingeniería industrial, administración de empresas o carreras afines.Experiencia de 6 años en roles similares de coordinación o supervisión de operaciones de Contact CenterConocimiento sólido de los principios y prácticas de gestión de servicio al cliente.Inglés: IntermedioExcel avanzado, Power BI¿Qué te hace destacar?
Habilidades de comunicación efectiva, tanto verbal como escrita.Capacidad para resolver problemas y tomar decisiones rápidas y efectivas.Excelentes habilidades organizativas y capacidad para gestionar múltiples tareas y prioridades.Orientación al cliente y capacidad para mantener altos estándares de calidad del servicio.Conocimientos básicos de herramientas y sistemas de seguimiento de tickets o incidentes.Capacidad para trabajar de manera efectiva en equipo y colaborar con otros departamentos.
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