En Imagunet, estamos buscando un Líder de Mesa de Servicios para optimizar nuestra operación siguiendo las mejores prácticas de ITIL.
El Líder de Mesa de Servicios será responsable de coordinar el flujo de incidencias, solicitudes de servicio, y asegurará que se cumplan los objetivos operacionales del área.
Responsabilidades: Gestionar la operación de la Mesa de Servicios: Coordinar el flujo de solicitudes e incidencias, asegurando que se sigan los procedimientos definidos en ITIL (Gestión de Incidentes, Solicitudes de Servicio, Problemas, Cambios, etc.
).Supervisar y coordinar el equipo de Mesa de Servicio: Gestionar un equipo de técnicos de soporte, brindando orientación en la resolución de problemas, escalando incidentes complejos y asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio acordados con los clientes.Garantizar la gestión de los niveles de servicio: Monitorear y asegurar que los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) se cumplan de manera eficiente, proporcionando una respuesta oportuna, efectiva y de calidad.Gestionar el ciclo de vida de los incidentes: Asegurar que los incidentes se registren, clasifiquen, prioricen y gestionen correctamente, siguiendo los procesos establecidos y buscando la solución en el menor tiempo posible.Atención a escalaciones de nivel superior: Servir como punto de contacto para las escalaciones técnicas o de servicio, gestionando la relación con los clientes en situaciones críticas o complejas.Generar reportes de desempeño: Crear y presentar reportes regulares sobre el estado de los incidentes, solicitudes de servicio, tiempos de resolución, y otros indicadores clave de desempeño (KPIs).Gestión de la documentación: Mantener actualizada la base de conocimiento interna y los procedimientos operativos, garantizando la correcta transferencia de conocimiento dentro del equipo de soporte.Optimización de procesos de atención: Implementar mejoras continuas en los procesos de soporte, basándose en los principios de ITIL, para incrementar la eficiencia del equipo y la satisfacción del cliente.Monitorear la calidad del servicio: Evaluar la satisfacción de los clientes mediante encuestas de servicio y análisis de retroalimentación, buscando áreas de mejora en los procesos de la mesa de servicios.Gestionar cambios y actualizaciones: Asegurar que cualquier cambio en el entorno de producción se maneje de acuerdo con los procesos de gestión de cambios de ITIL, minimizando el impacto en los servicios.Capacitar y desarrollar al equipo: Asegurar que los técnicos de soporte estén capacitados en las tecnologías y procesos utilizados en la empresa, fomentando el desarrollo continuo dentro del equipo.Alineación con los objetivos estratégicos: Trabajar en colaboración con otros equipos técnicos y departamentos de la empresa para garantizar que los servicios estén alineados con los objetivos estratégicos de la organización y los requerimientos de los clientes.Requisitos: Conocimientos sólidos sobre marco ITIL (especialmente en gestión de incidentes, solicitudes, problemas y cambios).Experiencia en gestión de equipos de atención de incidencias, requerimientos y en la coordinación de operaciones de atención al cliente a nivel empresarial.Conocimientos en tecnologías open source (Zabbix, GLPI, Wazuh, MariaDB, etc.)
son deseables, pero el enfoque principal será en la gestión de la mesa de servicios.Capacidad para gestionar SLA y hacer seguimiento de los KPIs del servicio, con enfoque proactivo y énfasis en la mejora continua.Habilidades de comunicación efectivas tanto para interactuar con el cliente como para coordinar con otros equipos técnicos.Capacidad de organización y negociación en la gestión de escalaciones y resolución de situaciones complejas.Certificaciones (deseable, pero no obligatorio):Certificación ITIL (Fundamentals o Practitioner) es altamente deseada.Certificaciones adicionales en gestión de proyectos o liderazgo de equipos (como PMP, Scrum Master, etc.)
serán consideradas un plus.
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