Jefe De Operaciones En Contact Center Customer Experience & Operations Bogotá - Colombia

¿Quieres cambiar el mundo?
Eso es lo que hacemos en Cabify.
Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón.
Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?

Fundada en 2011, nos hemos convertido en el primer 'unicornio' español.
Nuestra sede central está en Madrid pero actualmente nos encontramos en 89 ciudades de España y Latinoamérica.
Y cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el "status quo".

Pero no importa lo rápido que crezcamos o lo grande que nos volvamos, queremos mantener nuestro espíritu 'start-up'.
Somos un equipo seguro de sí mismo, energético, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien.
Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma.
Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales, y como compañía socialmente comprometida donde prima la innovación, fomentamos la diversidad en nuestras políticas de incorporación de talento.

Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar.
Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, ¡necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo!
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Misión del puesto:
Liderar la estrategia operativa del contact center de Cabify, propendiendo por la mejora continua de la experiencia del cliente.
¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión? Control y supervisión de la operación Asegurar la correcta, continua y oportuna gestión de los equipos, mercados y procesos asignados.Planificar, supervisar, controlar y reportar los resultados de la gestión del equipo a su cargo.Controlar y supervisar el performance de la operación y la aplicación de los procedimientos de trabajo definidos para asegurar la eficiencia y cumplimiento de los objetivos establecidos.Asegurar adecuada comunicación y trabajo en equipo con áreas de apoyo, en las necesidades y estrategias que permitan la mejora continua.Establecer controles de calidad y mecanismos de coordinación que permitan monitorear y garantizar su cumplimiento del servicio definido.Cumplimiento de KPIs y mejora continua Realizar seguimiento periódico de los KPI´s establecidos, para la consecución de los objetivos definidos en la operación a su cargo.Realizar seguimiento a los indicadores operativos (TMO, adherencia, avail, ausentismo), de calidad (precisión, nps), productividad (conversión, activaciones) y eficiencia (backlog, sla, NS), entre otros definidos para su equipo a cargo.Ejecutar y hacer seguimiento a los planes de acción orientados a la mejora continua de KPIs.Identificar y aportar evidencias sobre posibles cuellos de botella y oportunidades de mejora, en búsqueda de la mejora continua.Continuidad y contingencias en la operación Asegurar la continuidad de la operación a pesar de los imprevistos técnicos, tecnológicos y de recurso humano, activando todos los planes de contingencia que fueran necesarios para garantizar el normal funcionamiento de la operación.Implementar planes de contingencia para cada una de las situaciones que puedan presentarse y puedan entorpecer la operación.Asegurar el escalamiento oportuno de incidencias y fallas a las áreas de soporte, y hacer seguimiento y velar por la pronta solución de las fallas reportadas.Establecer controles de calidad y mecanismos de control y cumplimiento.Administración de personal y manejo de equipos Evaluar, promover y destacar la gestión y el desarrollo profesional de su equipo de trabajo.Velar por el adecuado clima laboral y cultura organizacional del equipo a cargo para desarrollar equipos de alto rendimiento.Potencializar las habilidades y destrezas de sus equipos, en función del proceso asignado.Realizar feedback continuo a todo su personal a cargo, de forma constructiva y con el objetivo de conseguir mejora continua del equipo.Mantener efectiva comunicación respecto a los movimientos, ingresos o salidas de personal y decisiones de gestión, con todos los equipos de apoyo interno, globales y locales que trabajan en conjunto con TN.Estrategia Estudiar y diseñar la mejor forma de disponer los recursos humanos y técnicos, para buscar el mejor desempeño y mayor eficacia en la operación.Cumplir las políticas organizacionales y los lineamientos gubernamentales, y asegurar que su equipo a cargo lo haga también.Mantener una comprensión competente y actualizada de los productos y servicios de la compañía.Asegurar y fortalecer los canales de comunicación con las áreas de TN, local y global, para mantener actualizada la operación con las últimas definiciones estratégicas.Participar de manera proactiva y oportuna en los seguimientos operativos locales y globales, liderando el performance del equipo a cargo.Cumplir con cualquier otra función adicional, conexa o relacionada que se derive de la prestación del servicio, o de su cargo, y/o que le sea indicada por sus superiores jerárquicos.Realizar todas las demás funciones inherentes al cargo asignadas por el jefe inmediato.Funciones Formativas Cumplir con las formaciones/reuniones citadas por las diferentes áreas de la compañía.Asistir y aprobar satisfactoriamente todas las formaciones requeridas sobre proceso y políticas de su labor a nivel presencial, virtual y/o e-learning que le sean programadas.Asistir y aprobar satisfactoriamente todas las formaciones requeridas a nivel de recurso humano, de manera presencial, virtual y/o e-learning que le sean programadas.Lo que estamos buscando: Profesional en Administración de empresas, Ingenierías y afines.Experiencia mínima de 4 años en la dirección de equipos de operaciones y áreas de soporte, tanto en contact center como en atención presencial, con gestión de múltiples campañas.
Habilidad en el relacionamiento y la negociación con clientes internos y externos, así como en la administración de presupuestos.Sobre el equipo con el que trabajarás:
Formarás parte de el equipo de Operaciones, un equipo motivado por el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios tanto conductores como personas naturales que se comunican con el contact center de Cabify.

Ahora viene lo bueno:
Somos una empresa llena de gente feliz y motivada… ¡y no queremos que eso cambie!
Aquí te mostramos algunas razones por las que te encantará formar parte de la familia Cabify.
Eventos divertidos con todo el equipo.Diez días de recarga al año.Siete días adicionales a tus vacaciones.Viajes gratis desde la app de Cabify.Bonos mensuales.Refrigerio diario en site.Todo el equipamiento que necesites (tú solo tienes que poner tu talento).Y lo último, pero no menos importante... ¡café gratis!Disfruta de la flexibilidad de nuestro modelo híbrido: trabaja 2 días desde casa y 3 en la oficina, con la posibilidad de teletrabajar 6 semanas al año.
Queremos que encuentres el equilibrio perfecto entre la comodidad del hogar y la dinámica del trabajo presencial.
Desarrollo contínuoTienes a tu disposición programas y herramientas especiales para una formación personalizada que te permitirán desarrollarte y estar en aprendizaje contínuo.
Beneficios que marcan la diferenciaDisfruta de crédito en la app para movilizarte a donde quieras y aprovecha los 10 viernes libres que tenemos al año para recargar energías.

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