El analista Senior de Incident Management supervisa, asegura y da seguimiento al procesamiento
eficiente de incidentes que generan afectación a la producción.
Asiste la administración de servicios
IT con el cumplimiento de metas como níveles de servicio, métricas de calidad.
Genera las
respectivas acciones como consecuencia de alarmas detectadas proactiva y reactivamente en la
plataforma de monitoreo.
Completa la generación de escalamientos internos y externos.
Adicionalmente, debe llevar a cabo mesas de trabajo eventualmente con el fin de apoyar áreas
como la PMO, Problem y el mismo IM.
**Responsabilidades Claves**:
Completar tareas de alta responsabilidad asignadas a Incident Management.
- Supervisar que el equipo de Incident Management cumpla con el proceso de atención a
incidencias.
- Priorizar la atención a los reportes recibidos.
- Brindar asistencia a los analistas en el manejo de incidencias.
- Asistir, dirigir y controlar todos los bridges con liderazgo y el debido cumplimiento de
proceso en incidencias masivas
- Garantizar que las actualizaciones a Managers, Directores y C-Level sean envidas en el
tiempo correspondiente.
- Garantizar que el Incident Management sea el que lidere todos los reportes de incidentes.
**Requisitos Principales del puesto**:
- Debe contar con excelentes habilidades verbales y
de servicio al cliente.
- Debe contar con excelentes habilidades de lectoescritura.
- Debe ser capaz de realizar tareas asignadas con
mínima supervisión.
- Debe poder ser multifuncional y contar con
capacidades de priorización.
- Debe poseer excelente conocimiento del área y
raramente requerir de asistencia e instrucciones.
- Debe manejar altas cantidades de trabajo con altos
estándares de calidad con pocos errores.
Educación y Entrenamiento especifico
Título profesional en Ingeniería de sistemas, ecomunicaciones o electrónica.
Técnicos o
tecnólogos de áreas de IT o similares.
- Experiência en Mesa de ayuda, Incident Response, Incident Management o Situation
Management es deseada.
Debe tener un registro de puntualidad y
asistencia regular.
- Experiência en eperformance es deseada.
- Conocimiento en operaciones de Call Center
es deseado.
**Habilidades Técnicas**:
Manejo con fluidez escrita, de habla y
lectura en Ingles y/o portugués -B2 (Requerido).
Conocimiento en infraestructura, equipos y
protocolos de red, voz y datos (Cisco,
Avaya,3com, Extream) deseable.
- Conocimientos fuertes en ITIL, Certificación
CCNA, ITIL, deseable.