Gestor de Operación Profesional encargado de garantizar la eficiencia y calidad en la operación de la Mesa de Servicios, asegurando que los procesos fluyan sin inconvenientes y estén alineados con las mejores prácticas del sector. Posee experiencia comprobable en la gestión de procesos bajo marcos de referencia como ITIL (certificación deseable) e ISO 9000, contribuyendo al cumplimiento de los ANS y a la mejora continua de la operación. Responsabilidades Principales Mapear, validar y documentar los procesos de correo, teléfono y WhatsApp conforme a las normas y buenas prácticas establecidas. Identificar riesgos, desviaciones y brechas en los procesos que puedan impactar la operación, proponiendo acciones correctivas. Diseñar, coordinar y ejecutar entrenamientos internos y para clientes, elaborando materiales y gestionando la logística necesaria. Participar y liderar reuniones internas y con clientes, asegurando la alineación de procesos y acuerdos. Generar, analizar y presentar indicadores de desempeño de la Mesa de Servicios para evaluar niveles de servicio, madurez y excelencia. Proponer y diseñar nuevos indicadores que optimicen el seguimiento de las actividades operativas. Identificar e implementar innovaciones que hagan los procesos más eficientes y eficaces. Realizar auditorías de calidad, análisis de backlog y control de casos en herramientas de gestión de tickets. Diseñar y mantener flujos de autogestión para herramientas de omnicanalidad e ITSM. Retroalimentar y capacitar a los analistas de soporte en oportunidades de mejora, mediante talleres, capacitaciones y auditorías enfocadas. Supervisar el mantenimiento y actualización de catálogos de servicios y herramientas de gestión. Contribuir a la elaboración y análisis de informes mensuales, incluyendo encuestas de satisfacción y métricas operativas. Evaluar el conocimiento de los analistas para identificar brechas y garantizar el cumplimiento de estándares. Aplicar estándares de calidad y procesos según lo definido por Idemia y el área operativa. Educación Requerido: Tecnólogo o graduado en ingeniería de sistemas, telecomunicaciones, electrónica o industrial. Formación y Certificaciones Certificación ITIL v4 (obligatoria o deseable). Conocimiento en ISO 9000. Deseable: conocimientos en ISO 27001 y 45000. Experiencia Total: 3 años. Experiencia comprobable en gestión de procesos de operación en Mesas de Servicios, con enfoque en soporte técnico y gestión de calidad. Habilidades Técnicas Conocimientos básicos en mantenimiento, reparación y diagnóstico de equipos de cómputo. Manejo avanzado de Excel y herramientas de ofimática. Experiencia con herramientas de encuestas de satisfacción y análisis estadístico. Competencia en el uso de herramientas de diagramas de flujo, planeación, omnicanalidad e ITSM. Habilidades Blandas Planeación y organización. Proactividad y orientación al cliente. Trabajo en equipo y comunicación efectiva. Habilidades analíticas y de gestión del tiempo. Enfoque en resultados y mejora continua. #J-18808-Ljbffr