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Buscamos un Gestor de Incidentes.
Main responsibilitiesGestión de incidentes críticos y masivos por parte de los diferentes medios de contacto (chat, correo, llamada, herramienta de gestión).Documentar las incidencias recibidas en la herramienta de gestión con el paso a paso hasta la solución.Asignación en la herramienta de tickets de Incidentes para 2do y 3er Nivel de acuerdo a escalamiento funcional y jerárquico.Realizar el alertamiento de los casos a los grupos resolutores indicados según las matrices de escalamiento establecidas.Establecer canales de comunicación con los grupos resolutores a través de las aplicaciones corporativas.Realizar envió de comunicados a través de los diferentes medios de contacto informando avances.Realizar documentación acorde a la gestión en el ticket y respectivo Cierre.Gestionar el backlog del equipo de trabajo para evitar vencimiento de los tickets.Verificación de confiabilidad de la información.Verificación de solución correcta de ticket.Verificación de llenado de Bitácora de hechos relevantes vs tickets de Incidente Masivos.Garantizar que la operación se restablezca lo antes posible en el momento de una afectación.Garantizar que el equipo de mesa realice la adecuada creación, clasificación, escalamiento, solución y cierre de los servicios.Realizar seguimiento a todos los grupos solucionadores del proyecto, sobre la gestión de tickets.Verificar y actualizar Matrices de escalamientos y alcances por grupo solucionador.Elaborar informes sobre la gestión de incidentes sobre el cual se evidencie la gestión de la operación para el proyecto.Identificar errores que pueden ocurrir en los protocolos del negocio para tomar medidas correctivas.Actualizar procesos y procedimientos asociados al rol. Requirements and skillsTítulo de Formación Técnica o aprobación de 5 semestres de Formación Universitaria Profesional en Ingeniería de Sistemas y/o Administración de informática y/o Ingeniería Electrónica.Certificado ITIL 4 Fundamentos.Mínimo de 2 a 3 años de experiencia realizando la gestión de Incidentes y Cumplimientos de solicitudes.2 a 3 años de experiencia mínima en: Proyectos relacionados con Mesas de Servicio en las cuales se apliquen metodología ITIL.Certificado ITIL 4 Fundamentos Necesario. Additional informationCertificación de ITIL 4 indispensable.
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