**ID de la solicitud**: 22504
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Nuestro grupo tiene un fuerte compromiso en promover un lugar de trabajo en donde te sientas respaldado/a por tus supervisores/as, de forma tal que asegures tu éxito y el de cada cliente.
El enfoque principal del Supervisor será dirigir un equipo de Agentes de Servicio al Cliente (CSOs) y actúa como su primera línea de contacto, asegurando que sean equipos de alto rendimiento centrados en el cliente, que ofrecen excelentes experiências a los clientes y generan cambio e innovación.
El Supervisor es responsable de proporcionar a los agentes orientación y dirección relacionadas con el conocimiento del producto, los comportamientos de servicio al cliente, procesos y apoyo a las políticas y la funcionalidad del sistema.
Responsabilidades Principales
1. Liderazgo y capacitación para motivar y desarrollar el desempeño del Jefe de Servicio al Cliente y el rendimiento del equipo en general:
- Garantizar que todos los agentes de retención han establecido objetivos de desempeño anuales que están alineados con los planes de negocio y seguir el rendimiento individual frente a los objetivos. CSO PAR (instrumento de evaluación) y discusiones uno a uno para ser completados con la aprobación final del Jefe de SC.
- Participar en entrenamiento como una actividad de observación en curso con los agentes, proporcionando información relevante y entrenamiento durante las observaciones llamadas en vivo, lado a lado, grupo de entrenamiento y desarrollo de habilidades.
- Revisar las interacciones de los agentes con los clientes, incluyendo llamadas en vivo, llamadas grabadas, y observaciones de servicio para identificar oportunidades de entrenamiento y desarrollo, los retos comunes dentro del equipo y las posibles soluciones.
- Programar regularmente entrenamientos uno-a-uno con los agentes para reconocer el éxito, ayudar a superar los obstáculos y ajustar el enfoque.
- Asegurar la visibilidad regular en el piso para fomentar y desarrollar un ambiente de equipo fuerte y positivo, generando en los empleados empoderamiento, innovación y un alto grado de compromiso.
- Recompensar el éxito y la gestión de incumplimiento del equipo y la gestión de los problemas de relaciones con los empleados del día a día.
- Identificar y apoyar las necesidades de formación y desarrollo de los miembros del equipo. Responsable de la entrega de construcción de habilidades.
- Liderar reuniones de equipo para reconocer resultados positivos, comunicar el enfoque del equipo, revisar los objetivos y las prioridades del equipo, compartir las mejores prácticas, éxitos y enfrentar los desafíos.
- Conducir el proceso de comunicación interna garantizando que los agentes son conscientes de los cambios del negocio, proyectos clave, los objetivos corporativos y los cambios críticos en curso que afectan a los clientes y empleados, con el fin de mejorar la eficiencia del día a día del Centro, así como el servicio al cliente en general.
- Apoyar a los nuevos agentes con la incorporación y la transición de la formación al suelo.
2. Promover activamente la entrega y el logro de Servicio al Cliente líder en la industria:
- Tener una comprensión clara y responsabilidad sobre los objetivos financieros y no financieros del Centro. Seguimiento de los resultados del equipo frente a los objetivos. Elaborar y aplicar independientemente respuestas tácticas a problemas específicos de desempeño en los equipos para corregir cualquier tendencia negativa.
- Actuar como el primer punto de nível de escalación para los agentes, resolviendo problemas y negociando compromisos tomando proactivamente la llamada de un cliente (conversación de recuperación de servicio/investigación básica de caso) cuando sea necesario. Aprovechando estas situaciones como oportunidades de entrenamiento para proporcionar dirección, orientación y apoyo a los miembros del equipo. Tomar determinaciones cuando los inconvenientes deben escalarse al Jefe de SC.
- Actuar como agente de cambio, liderazgo, motivación y apoyo a los agentes a través de cambios.
- Asegurar que cada experiência del cliente es consistente con los estándares de servicio y proporcionar valor agregado de servicio al cliente a través de liderar con el ejemplo.
- Servir de enlace con otros Supervisores para identificar problemas comunes/tendencias y ejecución de soluciones efectivas.
- Revisar activamente la herramienta CMS y Verint para mejorar la eficiencia de las llamadas cortas, medio y largas.
- Garantizar y validar que las retenciones sean efectivas, mediante la confirmación y revisión de datos, así como aplicar de forma correcta la información, scripts y servicio de forma ética y profesional.
3. Contribuye a la maximización de la eficiencia del equipo:
- Gestión de la productividad del agente (por ejemplo, tiempo de compromiso con el cliente, disposición, tiempo mudo, etc.), adherencia al horario,