Customer Support Team Leader Colombia Y México

¿Eres una persona curiosa, sin miedo a explorar nuevas buenas prácticas y tendencias con capacidad para introducirlas en una plataforma que ya usan millones de usuarios?
¡Felicidades!
Este reto es para ti.
Sobre Alegra Únete a Alegra, el lugar en donde tu talento crece y crea superpoderes.
En Alegra contamos con un equipo de más de 450 personas trabajando 100% remoto con una cultura única, innovadora y dinámica que está revolucionando cómo las Pymes gestionan sus finanzas con un ecosistema de soluciones digitales en la nube disponible en más de 12 países en Latam , España y ¡vamos por más!
Consejos para que tu proceso de selección resulte exitoso Tu misión en Alegra La persona líder del equipo de Soporte es el responsable de supervisar la operación de atención y servicio al cliente, con el fin de que el equipo logre generar muchos momentos WOW a nuestros usuarios.
Para esto debe crear estrategias que permitan entregar la mejor experiencia a nuestros usuarios y disminuir el soporte.
Además de trabajar en capacitar y construir un equipo de talla mundial.
1.
Control y supervisión de la atención:  Asegurar la correcta, continua y adecuada gestión del equipo y procesos asignados.
Planificar, supervisar, controlar y reportar los resultados de la gestión del equipo a carga.
Controlar y supervisar el rendimiento del equipo con el fin de que se entregue la mejor experiencia a los usuarios.
Establecer controles de calidad y mecanismos de coordinación que permitan monitorear y garantizar el cumplimiento del servicio.
2.
Cumplimiento de KPIs y mejora continua Realizar seguimiento periódico de los KPI´s establecidos, para la consecución de los objetivos definidos.
Realizar seguimiento a los indicadores operativos (satisfacción, ausentismo), de calidad (precisión, tiempo de primera respuesta), y eficiencia (SLA), entre otros definidos para el equipo.
Ejecutar y hacer seguimiento a los planos de acción orientados a la mejora continua de KPIs.
Asegurar la continuidad de la atención 24/7, a pesar de los imprevistos técnicos, tecnológicos y de recurso humano, activando todos los planos de contingencia que eran necesarios para garantizar el normal funcionamiento de la operación.
Asegurar el escalamiento oportuno de incidencias y fallas a las áreas correspondientes.
3.
Implementar procesos educativos y comunicativos que ayuden a mejorar día a día la experiencia del usuario.
Buscar que la comunicación que se tiene con los clientes por diferentes medios, sea apropiada y adecuada, refleje la voz de Alegra.
Llevando a los equipos encargados ideas o sugerencias al respecto.
Personalizar y traducir los mensajes o guiones, para adaptarlos a las necesidades locales de cada país.
Proporcionar a los usuarios conocimientos y habilidades básicas para mejorar su formación a través de la atención.
Comunicar a los equipos encargados las necesidades de contenido o aquel que necesite ser actualizado 4.
Reclutar, orientar, preparar e inspirar a un equipo de clase mundial.
Participar de los procesos de selección del área.
Establecer expectativas sobre el desempeño y dar retroalimentación.
Crear capacitación y tutoría para hacer crecer el equipo.
Crear una cultura donde se busque que el cliente sea lo más importante y alcance su éxito.
Acompañamiento al equipo para el alcance de los objetivos propuestos.
Promover la cultura Alegra entre el equipo de trabajo y usuarios.
Trabajar en motivación del equipo (Identificar juntos logros y aprendizajes).
5.
Lograr la excelencia operativa Compartir a la organización métricas valiosas de manera periódica.
Documentar los procesos del área y tenerlos al día.
6.
Promover y liderar la comunicación y sinergia entre el equipo de CE y Producto:   Compartiendo los dolores de los usuarios para evolucionar el producto.
Compartiendo las nuevas actualizaciones para mantener el servicio con los más altos estándares.
¿Qué esperamos de ti?
Estamos en búsqueda de Profesionales en Contaduría, Administración, Ingeniería o carreras afines.
Profesional en: Contaduría, Administración, Ingeniería o carreras afines.
Conocimiento en estrategias de formación a los usuarios.
Capacidad de análisis de datos, confección de tableros y KPIs.
Más de 3 años de experiencia comprobada liderando equipos de atención al cliente o call center.
Experiencia en creación o atención de campañas digitales.
Tener gran capacidad para manejar el equipo.
Experiencia en pruebas A/B Tener empatía para poder abordar los temas del equipo y de usuarios de la mejor forma y así poder apoyar al equipo.
Fuertes habilidades de comunicación tanto orales como escritas.
Curiosidad: que demuestre interés de conocer más allá de lo que se da por obvio y capacidad para indagar.
Pensamiento Analítico: capacidad de abordar un reto desagregándolo en partes y capacidad de explicar de manera sencilla algo que aparentemente es complejo.
Reconocimiento del Éxito: que sea capaz de reconocer, en su vida y en la de otros.
Que demuestre ser una persona proactiva y propositiva.
Orden y manejo eficiente del tiempo.
Alta orientación a resultados.
Es un plus si… Experiencia en Startups o Saas.
Alégrate con… ? Hacer lo que amas trabajando de manera 100% remota.
Una relación laboral estable ya largo plazo , ¡no freelance!
Plan carrera, oportunidad de seguir llevando tus habilidades a un siguiente nivel.
Compartir con un talento que trasciende fronteras y culturas.
? Espacios para socializar y compartir gustos de todo tipo.
Un ambiente para experimentar, aprender de los errores y trabajar con autonomía pero con mucho compromiso y responsabilidad.
Convierte la lectura en tu mejor aliada para aprender , con acceso a plataformas educativas, cursos con certificaciones, capacitaciones y una biblioteca virtual que te ayudará a seguir desarrollándote día a día.
Tu salud es lo primero, y por tanto te apoyamos con su cobertura Dos días de cuidado al año, adicionales a tus vacaciones.
Apoyo económico para llevar tu lugar de trabajo al siguiente nivel.
Celebrar tu cumpleaños con una cena especial junto a quienes más quieres y medio día libre.
Clases de inglés Coaching para apoyar y potenciar el crecimiento de las personas que se enfrentan a nuevos proyectos y retos de liderazgo.
Estar en un lugar que piensa en crecer mientras tú también lo haces, que te ofrece programas de bienestar y charlas de calidad de vida.
#AsíSeSienteAlegra #AlegraChallenge ¿Qué hacemos en el equipo de Customer Experience ?
Diversidad en Alegra En Alegra, valoramos y promovemos la diversidad y la inclusión en todas sus formas.
Nuestros equipos multiculturales aportan diferentes perspectivas, enriqueciendo nuestro entorno laboral.
Todas nuestras oportunidades están abiertas, sin distinción de identidad de género, orientación sexual, origen étnico, religión, edad, discapacidad u otras características.
Si necesitas ajustes en alguna etapa del proceso o deseas indicarnos tus pronombres , por favor infórmanos en tu postulación .
¡Únete a nuestro equipo y contribuye a un entorno inclusivo y diverso!
Te damos la bienvenida a nuestro proceso de selección ¿Tienes más preguntas?
1.
¿Cuánto dura el proceso de selección?
En Alegra nos gusta conocer muy bien a las personas que ingresarán a nuestro equipo, nos tomamos el tiempo de evaluar a detalle cada entregable, reto y charla.
Buscamos que se sientan seguros y que nos conozcan antes de tomar una decisión.
Por eso, tenemos un tiempo estimado de dos a cuatro semanas, desde tu charla con el equipo de Talento.
2.
No tengo respuesta o feedback del equipo de Talento sobre mi proceso Revisa las diferentes bandejas de tu correo electrónico: bandeja de entrada, spam, social, promociones.
Buscamos que en cada fase tengas feedback.
En caso de no tener respuesta puedes escribirnos, estaremos atentos a contestar tus inquietudes, dudas o dificultades en el proceso.
3.
¿Qué hago si tengo inconvenientes para realizar alguna parte del proceso?
Si tienes algún inconveniente para asistir a las charlas o realizar algún reto escríbenos, estamos a disposición para ayudarte.
Pasa de tener tarea, a hacer lovework.
¡Vamos a otro nivel!