Contribuye al éxito general del Banco de Canadá operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. El Agente de Servicio al Cliente ofrece un servicio de calidad a los clientes internos y externos mediante la entrega de una resolución rápida, precisa y profesional a consultas por teléfono, en línea y por escrito a través del uso efectivo del Modelo de Experiencia del Cliente. La Resolución incluye la culminación precisa de todas las actividades y operaciones requeridas. El Agente de Servicio al Cliente es responsable de la profundización de la relación con el cliente mediante la identificación y discusión de la correspondencia adecuada entre las necesidades de los clientes y los productos y servicios disponibles. El titular será medido por los objetivos establecidos. Prácticas de Ventas Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta. Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general. Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias. Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta. Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo. Responsabilidades Asumir toda la responsabilidad de proporcionar a los clientes una experiencia profesional, cortés y positiva sobre una base constante mediante el descubrimiento de las necesidades, proporcionando información y soluciones precisas: Desarrollar y mantener una base de conocimientos y comprensión detallada de los productos y servicios asignados. Asistir con precisión los problemas del cliente dentro de los límites de autoridad aprobados o refiriendo al cliente a la fuente apropiada como se describe en las Normas y Procedimientos de resolución de quejas del Banco. Proporcionar a los clientes tanto internos como externos información de la cuenta mediante el acceso a los registros y sistemas en línea del Banco. Asegurar que se tomen medidas para responder a las consultas telefónicas y la correspondencia con prontitud y eficacia. Reconocer y actuar sobre las oportunidades de negocio para la retención y el refuerzo de la relación del cliente con el Banco. Proporcionar a los clientes excelentes niveles de servicio dentro de los parámetros del entorno de Contact Center: Documentar y controlar todos los seguimientos o escalaciones requeridos exhaustiva y eficazmente; Mantener archivos pendientes y tomar las medidas adecuadas para resolver los archivos de las áreas de responsabilidad; Participar activamente en el mantenimiento de las listas de espera a través de respuestas en llamadas escaladas. Servir de enlace con distintas instancias según sea necesario para satisfacer plenamente los problemas del cliente. Construir y fortalecer relaciones con los clientes mediante la maximización de oportunidades para promover los productos y servicios bancarios: La satisfacción de las necesidades del cliente a través del uso del modelo de la experiencia del cliente; Reconocer las oportunidades de referencia de calidad. Mantener una estricta adherencia a las directrices de conducta y procedimientos de seguridad del Banco: Operar con una eficiencia óptima del Centro, asegurando que se alcanzan las metas de productividad; Minimizar los riesgos y las pérdidas mediante la adhesión a las políticas, procedimientos y controles clave de Scotiabank. Participar activamente en las actividades del equipo y asumir la responsabilidad de auto-aprendizaje y desarrollo: Aprender y adoptar nuevos procedimientos, tecnologías y procesos; Contribuir a la moral efectiva del equipo y las relaciones de los empleados a través de una interacción positiva. Relaciones jerárquicas Gerente principal: Team Leader Cantidad de empleados/ámbito de control. Se espera que el Agente de Servicio al Cliente trabaje en colaboración con los miembros de su equipo para entregar excelentes experiencias del cliente compartiendo prácticas. Educación, experiencia, otra información El Agente de Servicio al Cliente funciona como parte de un equipo de 15 a 20 Agentes en una organización que opera desde las 7 am a 1 am / 7 días a la semana. Profesional en Administración, Negocios o disciplinas relacionadas es preferido. Debe ser completamente bilingüe en español e inglés. Fuerte enfoque en servicio al cliente con una actitud positiva. Excelentes habilidades interpersonales, especialmente demostrando empatía a los clientes en las interacciones. Capacidad de mantener la calma bajo presión. Condiciones de trabajo Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente. La posición requiere que el titular trabaje en un entorno de oficina con un alto nivel de interacción con el cliente. #J-18808-Ljbffr