Descripción empresa: Somos más de 90 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus, Mallplaza, Falabella.com, Falabella Inmobiliario. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes. Si eres trabajador de Falabella, revisa todos los cursos disponibles en la Academia Falabella, que te ayudarán a seguir impulsando tu desarrollo y preparar tu próxima aventura con nosotros!
Misión del cargo: Gestionar la operación diaria del Customer Support Centre Front Office (CL y CO), buscando alcanzar una alta tasa de resolución en línea.
Funciones del cargo: Asegurar el cumplimiento del modelo operativo para el front del CSC, asegurando que los colaboradores del Front del CSC estén preparados para responder las preguntas y requerimientos de los clientes y solucionar eventuales problemas relacionados a servicios o productos de IKEA. Considera la definición y revisión de scripts y protocolos a seguir para resolver cada requerimiento de clientes.Asegurar que el Front del CSC y sus colaboradores entiendan y cumplan con todos los objetivos, directrices, estándares de rendimiento y políticas de CSC establecidos por IKEA.Colaborar con áreas internas de IKEA para garantizar que el CSC reciba las respuestas requeridas sobre los procesos, procedimientos para resolver las necesidades de clientes de IKEA. Incluye el manejo directo con clientes de requerimientos escalados.Supervisar el funcionamiento diario de todos los canales de CSC, incluidos los principales indicadores, como nivel de atención, nivel de servicio, tasa de resolución en línea, turnos, colaboradores requeridos para mantener niveles de servicio, productividad, entre otros. Incluye coordinar las necesidades de reclutamiento de personal y el cumplimiento de políticas de seguridad y códigos de conducta del equipo del Front del CSC.Trabajar en estrecha colaboración con el equipo de Back office del CSC y otras áreas clave como el equipo logístico, ecomm y tiendas para asegurar la resolución de casos de clientes en tiempo y calidad.Asegurar que la respuesta de requerimientos y reclamos generados a través del SERNAC y la SIC, cumplan a cabalidad con las exigencias establecidas por dicha entidad.Identificar problemas operativos y sugerir posibles mejoras, retroalimentando a áreas operativas donde radiquen los orígenes de problemas.Monitorear y evaluar el desempeño de los colaboradores del front del CSC, proporcionando oportunidades de aprendizaje o entrenamiento, y tomando medidas correctivas, si es necesario.Requisitos: Profesional de administración de empresas, ingeniería industrial o carreras afines.Experiencia liderando equipos mínimo 5 años.5 años o más de experiencia en puestos similares, liderando equipos de servicio de contact center.Experiencia deseable en retail y procesos logísticos.Condiciones oferta: Descripción proceso de selección: El proceso de selección se realiza a través de Aira - plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación. Para postular solo necesitas: 1. Postular a la oferta 2. Revisar tu email 3. Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas. Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial.
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