**Descripción empresa**:
Somos el primer Contact Center y BPO de Colombia, con más de 28 años ofreciendo soluciones integrales a empresas del sector público y privado para la atención y gestión de sus clientes.
Gracias a nuestra trayectoria y cumplimiento de nuestro propósito "Mejorar vidas, nuestro compromiso", desde 2021 somos una empresa BIC (Beneficio de Interés Colectivo) reforzando nuestro interés y trabajo constante en generar bienestar y eficiencias en nuestros clientes y colaboradores, así como nuestra intención en contribuir en temáticas sociales y ambientales de nuestro país.
Contamos con más de 6.500 colaboradores, la #FamiliaOS, en todo el territorio nacional que trabajan para las empresas e instituciones más importantes de Colombia y Latinoamérica para transformar experiências.
**Misión del cargo**:
Velar por el cumplimiento de los acuerdos de níveles de servicio del área de tecnología
**Funciones del cargo**:
Garantizar la prestación y disponibilidad de recursos de Help Desk
- Analizar el comportamiento y demanda de soporte, incidentes y requerimientos de los clientes.
- Conocer y sensibilizar los acuerdos de servicio existentes al interior de tecnología y a los clientes internos.
- Planear, programar y controlar la malla de turnos del personal de Help Desk de tal manera que el usuario o cliente siempre encuentre respuesta.
- Garantizar la disponibilidad de los medios de comunicación y escalamiento para cumplir los SLA establecidos
Seguimiento de indicadores y acuerdos de nível de servicio interno y con otras áreas, garantizando su cumplimiento.
- Consultar las métricas e indicadores del servicio con Jefatura de producción y servicios de IT.
- Asegurar la correcta medición y oportunidad en la generación de los indicadores (Primeros 3 días de mes).
- Sensibilizar, publicar y retroalimentar los resultados de los indicadores de servicio a los técnicos de Help Desk.
- Monitorear e informar constante y oportunamente el cumplimiento de los níveles de servicio.
- Generar alarmas cuando se incumplan las metas establecidas o no e cumplan los SLA.
- Proponer Indicadores, nuevas fuentes de medición o sugerencias sobre la meta con el fin de mejorar el proceso
Seguimiento y ejecución de las tácticas de servicio para garantizar el cumplimiento de las metas y calidad de servicio en busca de la satisfacción de los usuarios.
- Realizar análisis de indicadores, históricos y casos recurrentes
- Utilizar técnicas de análisis de causa raíz y solución de problemas.
- Desarrollar planes de acción para la solución de problemas, mejora en el servicio.
- Ejecutar planes y realizar seguimiento al cumplimiento y efectividad de las tácticas establecidas por el Jefe de producción Servicios de IT.
**Requisitos**:
tecnólogo o profesional
- Mínimo 1 año de experiência en areas de tecnologia mesas de ayuda
- Manejo de herramientas ofimáticas, análisis y gestión de información.
**Condiciones oferta**:
**Sueldo neto mensual**: 2235000
**Beneficios**:
- Plan carrera
- Programas de crecimiento personal y espiritual
- Descuentos con diferentes aliados
- Afiliación a fondo de empleados