Title: Asesor de Experiencia al Cliente Bilingüe - ECREl Agente de Servicio al Cliente ofrece un servicio de calidad a los clientes internos y externos mediante la entrega de una resolución rápida, precisa y profesional a consultas por teléfono, en línea y por escrito a través del uso efectivo del Modelo de Experiencia del Cliente.
La Resolución incluye la culminación precisa de todas las actividades y operaciones requeridas.
El Agente de Servicio al Cliente es responsable de la profundización de la relación con el cliente mediante la identificación y discusión de la correspondencia adecuada entre las necesidades de los clientes y los productos y servicios disponibles.
El titular será medido por los objetivos establecidos.
Responsabilidades: Asumir toda la responsabilidad de proporcionar a los clientes una experiencia profesional, cortés y positiva:Desarrollar y mantener una base de conocimientos y comprensión detallada de los productos y servicios asignados.Asistir con precisión los problemas del cliente dentro de los límites de autoridad aprobados o refiriendo al cliente a la fuente apropiada.Proporcionar a los clientes información de la cuenta mediante el acceso a los registros y sistemas en línea del Banco.Asegurar que se tomen medidas para responder a las consultas telefónicas y la correspondencia con prontitud y eficacia.Reconocer y actuar sobre las oportunidades de negocio para la retención y el refuerzo de la relación del cliente.Proporcionar a los clientes un desglose del historial de la cuenta.Proporcionar a los clientes excelentes niveles de servicio:Documentar y controlar todos los seguimientos o escalaciones requeridos.Mantener archivos pendientes y tomar las medidas adecuadas para resolver los archivos.Participar activamente en el mantenimiento de las listas de espera.Servir de enlace con distintas instancias según sea necesario.Construir y fortalecer relaciones con los clientes:Satisfacer las necesidades del cliente mediante el uso del modelo de la experiencia del cliente.Reconocer las oportunidades de referencia de calidad.Actuar sobre las oportunidades de desarrollo de negocios.Mantener una estricta adherencia a las directrices de conducta y procedimientos de seguridad:Operar con una eficiencia óptima del Centro.Minimizar los riesgos y las pérdidas mediante la adhesión a las políticas.Establecer prioridades y procesar solicitudes de los clientes de manera oportuna.Participar activamente en las actividades del equipo:Aprender y adoptar nuevos procedimientos, tecnologías y procesos.Contribuir a la moral efectiva del equipo.Apropiarse de su plan de desarrollo personal.Relaciones jerárquicas: Gerente principal: Supervisor, Servicio al ClienteEmpleados a su cargo: N/ACantidad de empleados/ámbito de control: Se espera que el Agente de Servicio al Cliente trabaje en colaboración con los miembros de su equipo para entregar excelentes experiencias del cliente.
Métricas de desempeño clave: Evaluaciones de calidadOsat, Satisfacción del clienteResolución de llamadaSoluciones Accionadas/AceptadasLlamadas normalizadas por horaAUX %DisponibilidadAdherenciaCumplimiento en AutenticaciónEvaluación de conocimiento sostenidoEducación, experiencia, otra información: El Agente de Servicio al Cliente funciona como parte de un equipo de 15 a 20 Agentes.Profesional en Administración, Negocios o disciplinas relacionadas es preferido.Debe ser completamente bilingüe en español e inglés.Debe ser una persona con mentalidad de trabajo en equipo sólido.Fuerte enfoque en servicio al cliente con una actitud positiva.Excelentes habilidades interpersonales.Capacidad de mantener la calma bajo presión.
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