Requisition ID: 208456 We are committed to investing in our employees and helping you continue your career at GSGlobales. Propósito El enfoque principal del Supervisor será dirigir un equipo de Asesor de Experiencia al Cliente (CCA´s) y actuar como su primera línea de contacto, asegurando que sean equipos de alto rendimiento centrados en el cliente, que ofrecen excelentes experiencias a los clientes y generan cambio e innovación. El Supervisor es responsable de proporcionar a los Asesores orientación y dirección relacionadas con el conocimiento del producto, los comportamientos de experiencia del cliente, procesos y apoyo a las políticas y la funcionalidad del sistema. Responsabilidades Liderar e impulsar la cultura enfocada en el cliente a nivel de todo el equipo a su cargo con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general. Liderar y capacitar con miras a motivar y desarrollar el desempeño y rendimiento del equipo en general:
Asegurar que todos los asesores de Experiencia al Cliente han establecido objetivos de desempeño anuales que están alineados con los planes de negocio y seguir el rendimiento individual frente a los objetivos. Participar en entrenamiento como una actividad de observación en curso con los asesores, proporcionando información relevante y entrenamiento durante las observaciones llamadas en vivo, lado a lado, grupo de entrenamiento y desarrollo de habilidades. Revisar las interacciones de los asesores con los clientes para identificar oportunidades de entrenamiento y desarrollo. Programar regularmente entrenamientos uno-a-uno con los asesores para reconocer el éxito y ayudar a superar los obstáculos. Asegurar la visibilidad regular en el piso para fomentar un ambiente de equipo fuerte y positivo. Recompensar el éxito y gestionar los problemas de relaciones con los empleados. Identificar y apoyar las necesidades de formación y desarrollo de los miembros del equipo. Liderar reuniones de equipo para reconocer resultados positivos y revisar los objetivos y prioridades del equipo. Conducir el proceso de comunicación interna garantizando que los asesores son conscientes de los cambios del negocio. Apoyar a los nuevos asesores con la incorporación y la transición de la formación al suelo. Promover activamente la entrega y el logro de Experiencia al Cliente líder en la industria:
Tener una comprensión clara y responsabilidad sobre los objetivos financieros y no financieros del Centro. Actuar como el primer punto de nivel de escalación para los asesores, resolviendo problemas y negociando compromisos. Actuar como asesores de cambio, liderazgo, motivación y apoyo a los asesores a través de cambios. Asegurar que cada experiencia del cliente es consistente con los estándares de servicio. Servir de enlace con otros Supervisores para identificar problemas comunes/tendencias. Contribuir a la maximización de la eficiencia del equipo:
Gestión de la productividad del asesor y adherencia al horario. Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de Scotiabank. Asegurar que se escalen oportunamente los problemas complejos. Asegurar que los miembros del equipo estén familiarizados con el plan de continuidad del negocio. Identificación proactiva de tendencias en el equipo. Identificación de los problemas del sistema. Contribuir al funcionamiento efectivo del Centro:
Construir relaciones de trabajo en los equipos y con diferentes líneas de negocio. Facilitar una cultura de comunicación abierta y honesta. Comprender el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco. Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes. Nivel Jerárquico Gerente principal: Gerente de Experiencia al cliente Cantidad de empleados/ámbito de control: Funciona en un entorno de 24/7 de ritmo rápido y dinámico de Contact Center. Gestiona un equipo de hasta 17 Asesores de Experiencia al cliente. Objetivos financieros del equipo asociados con el plan de negocio el año fiscal. Debe tener conocimiento experto en todos los productos y servicios particulares y de pequeñas empresas. Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral. Educación: Se requiere ser Bachiller y deseable ser Profesional en Administración u otra disciplina relacionada. Experiencia laboral: Conocimiento experto de los productos y servicios de Scotiabank. Se requiere experiencia previa en gestión/liderazgo. Experiencia de servicio al cliente. Capacidad demostrada para influenciar y motivar estratégicamente a los demás. Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal. Fuertes habilidades de manejo de Office y Windows. Location(s): Colombia : Bogota : Bogota GSGlobales is a Scotiabank Group company located in Bogota, Colombia created to support different processes of the Bank and the development and execution of its global services. We offer an inclusive, positive work environment, and competitive benefits. At GSGlobales, we value the unique skills and experiences each individual brings and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at GSGlobales; however, only those candidates who are selected for an interview will be contacted. #J-18808-Ljbffr