Como analista en tiempo real de administración de la fuerza laboral, administrará todo el tráfico del centro de llamadas para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio al cliente. Esto incluirá: servir como analista de tendencias y tráfico de llamadas para las operaciones asignadas, proporcionar datos históricos y en tiempo real del centro de llamadas a audiencias internas y externas, y trabajar con supervisores y gerentes del centro de llamadas. Además, analizará las tendencias dentro de las operaciones asignadas, sin limitarse a los volúmenes de llamadas, los patrones de llamadas, la productividad del personal, las tendencias de rendimiento, las mermas y la asignación de recursos.
Este puesto utilizará los resultados de estos análisis para ajustar el volumen de llamadas intradiarias, el AHT (Tiempo Medio de Operación) y la dotación de personal previstos, y aplicará los planes de acción y las estrategias necesarios para abordar las brechas anticipadas.
Responsabilidades:
Gestión de llamadas en Tiempo Real:
-Asiste y dirige el tráfico de llamadas del día a día a los centros de servicio, asegurando que los acuerdos de nivel de servicio se cumplan de manera consistente.
-Trabaja con el equipo de gestión de operaciones asignado para cumplir con los cronogramas y actividades planificados, implementando planes de acción destinados a aliviar los desafíos en curso y anticipados.
-Se asocia con el departamento de operaciones asignado para elaborar planes de acción en tiempo real necesarios para mitigar los desafíos continuos y trabaja con el equipo en la ejecución adecuada de las tareas en cuestión.
-Se asocia con el departamento de operaciones asignado para elaborar planes de acción en tiempo real necesarios para mitigar los desafíos continuos y trabaja con el equipo en la ejecución adecuada de las tareas en cuestión.
Comunicación:
-Proporciona análisis en tiempo real sobre escenarios que afectan la productividad a los clientes para permitirles tomar decisiones oportunas sobre actividades fuera de línea e interrupciones.
-Ayuda con el análisis de requisitos de personal y la programación del personal para garantizar que los niveles de servicio contractuales siempre se cumplan y comunica el plan a la gerencia de operaciones asignada.
-Realiza análisis para respaldar las tendencias de llamadas y el seguimiento de los volúmenes de llamadas utilizados para ayudar en las decisiones de dotación de personal.
-Actúa como el punto focal entre el equipo de administración de la fuerza laboral del cliente y la administración de operaciones asignada.
Reporte de Tiempo Real:
-Establece y mantiene un nivel apropiado de informes del centro de llamadas a las partes interesadas clave. Esto incluye, entre otros, informes históricos y en tiempo real sobre volúmenes de llamadas, personal y tendencias históricas de llamadas. Establece estos procedimientos de informes y se convierte en un repositorio central de datos del centro de llamadas.
-Ayuda a los líderes de operaciones con los informes ad-hoc necesarios que detallan los resultados y/o desafíos del desempeño.
Escalamiento y Gestión:
-Recopila información relevante sobre problemas técnicos y se comunica con los departamentos de soporte apropiados.
-Comunica la interrupción o el problema a las contra partes del cliente compatible hasta que se resuelva.Perfil:
-Titulo universitario (Preferible)
-Contar con al menos 6 meses de experiencia desempeñando el cargo de RTA/GTR/Mission Controller en Campañas con sistemas telefónicos como Avaya, Go Contact o similares.
-Disponibilidad para trabajar de 4:00 am- 2:00 pm.
-46 Horas semanales , 1 día off a la semana .
-Disponibilidad de trabajar presencial en Bogotá.
Habilidades:
-Buen conocimiento de las métricas básicas del BPO.
-Puede articular métricas y cálculos de desempeño tales como, nivel de servicio, cumplimiento del personal, tiempo promedio de atención, velocidad promedio de respuesta, etc.
- Demuestra un alto sentido de urgencia, pensamiento rápido y sólidas habilidades para resolver problemas.
-Debe tener buenas habilidades de organización y gestión del tiempo.
-Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita
-Fuerte jugador de equipo y capaz de motivar e influir en los demás.
-Competencia en el uso de productos de software de Microsoft Office.
- Nivel intermedio-avanzado de Excel
- Se requiere trabajar en horarios/turnos flexibles.
