¡Súmate al Centro de Atención y Servicio al Alumno (C.A.S.A) de Universidad Siglo 21!
La misión de esta posición es supervisar y coordinar al equipo de atención en la operación diaria, garantizando nível de servicio, % de atención esperado y el % de ocupación optimo de los asesores a cargo. Haciendo operativas las políticas y estrategias del modelo de servicio Siglo, para cumplir con los objetivos de asesoramiento, persistencia y calidad de atención de alumnos de todas las acciones, con foco en brindar cercanía y empatía con los alumnos
Funciones principales del puesto:
- Operar y supervisar la atención por los canales disponibles (Telefónico, escrito, chat, redes sociales, etc) entrantes y salientes, garantizando el cumplimiento del nível de servicio y atención esperados, de acuerdo al modelo de servicio de la Universidad.
- Optimizar el % de ocupación de los asesores, con foco en brindar cercanía y calidad de resolución en cada contacto.
- Relevamiento y análisis de datos para identificar oportunidades de mejora y desarrollar planes de acción.
- Identificar las oportunidades de mejora de procesos que promuevan la autogestión de los alumnos y la resolución en primer contacto.
- Garantizar feedback individual mensual con cada asesor.
- Gestión de monitoreos y métricas de calidad, junto al área de Calidad de Atención, para brindar retroalimentación continua a los asesores y detectar/ cubrir necesidades de capacitación que pudiesen identificarse.
- Atención de casos escalados por asesores, tanto por vía telefónica como escrita. Resolución de casos críticos, no habituales. Retroalimentación a los asesores para que desarrollen las habilidades de manejo de conflictos y objeciones, junto al área de Formación.
- Seguimiento y elaboración de reportes de gestión, que incluya los indicadores operativos de atención, nível de servicio, e identificación de causas raíz de desvíos, con su consiguiente plan de acción.
- Asegurar el registro del 100% de las interacciones con alumnos en las plataformas correspondientes.
- Gestionar según la política de confidencialidad de datos.
Orientamos el perfil a personas con experiências en contact center de servicios/ atención al cliente, con experiência en liderazgo de equipos. Buscamos un perfil proactivo, resolutivo y con excelentes habilidades de vinculación y relaciones interpersonales, empatía y capacidad de negociación.
Conocimiento técnicos:
- Manejo de paquete Office intermedio/ avanzado.
- Excelente redacción y ortografía.
- Conocimiento en métricas de contact center, análisis y emisión de reportes de gestión.
¡Aplica y continua desafiándote junto a nuestros equipos! Nuestra cultura nos hace únicos, nos constituye como una organización en la que vas a poder aprender y desarrollarte, en un ambiente de trabajo cálido, flexible y ágil, donde la experiência de cada colaborador/a se encuentra en el centro, el bienestar de los + de 800 Codocentes que lo hacen posible es lo primero.
¡Súmate y continuemos impulsando juntos/as nuestro propósito de potenciar el liderazgo de las personas para construir un mundo mejor, evolucionando la educación!
