Job description Sencinet Service Operations Analyst (Technical and Quality Assurance) está diseñado para empresas que necesitan enfocar sus recursos en su negocio principal, delegando las tareas de gestión y control de la infraestructura de TI y Telecomunicaciones a un equipo de profesionales altamente calificados, preparados y equipados con herramientas avanzadas para lograr una mayor eficiencia operativa. El objetivo principal del Analista de Operaciones de Servicio de Sencinet es asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio de los SLA acordados con nuestros clientes, así como lograr altos niveles de satisfacción durante todo el ciclo de vida del servicio, involucrándose y contribuyendo en procesos que pueden ir desde el diseño hasta las nuevas soluciones, a través de tareas relacionadas con la operación y temas administrativos hasta procesos de mejora continua. Main responsibilities Manejo de Operaciones Gestión de servicios según las mejores prácticas y procesos basados en un entorno ITIL. Soporte 2do nivel para incidencias y solicitudes. Reducción de los tiempos de respuesta para atender incidencias y solicitudes. Atención al cliente en sitio según el rol previamente acordado. Mostrar liderazgo en la solución de incidentes y problemas operativos. Aseguramiento del nivel de servicio al cliente (SLA). Manejo de escalaciones tanto internas como externas para asegurar la resolución del incidente. Elaboración de informes según las necesidades del cliente. Gestión de capacidad y disponibilidad de servicios. Enfoque en el cliente Demostrar y comprender la importancia de nuestros servicios para nuestros clientes y asumir la responsabilidad de resolver cualquier solicitud, consulta o problema. Capacidad para abordar situaciones complejas de manera profesional con empatía y calidez, asegurando los mejores resultados para Sencinet y la experiencia del cliente. Comprender al cliente y tener claro los objetivos de cada uno, manteniendo conversaciones honestas para gestionar sus expectativas. Conocimiento especializado adaptado a las necesidades del cliente. Identificación de oportunidades de mejora. Diagnosticar problemas y gestionar la resolución con los grupos relevantes: Directivos, Técnicos, compañeros, proveedores y grupos de clientes. Actuar con flexibilidad (por excepción) en horas no hábiles cuando falla la atención al cliente o se producen incidentes graves. Requirements and skills Estudiante de últimos semestres o profesional en Ingeniería en Telecomunicaciones, Electrónica, Sistemas, Redes o afines; Técnico Profesional, Tecnólogo en Redes, Telecomunicaciones, afines. Tarjeta profesional (Colombia). Certificaciones: Mandatarias: CCNA (Cisco Certified Network Associate). Fortinet Fundamentals Cyber Security. Deseables: Fortinet Certified Associate. Certificaciones adicionales en redes y seguridad. Habilidades: Técnicas: Conocimientos en programación, automatización y APIs enfocadas a Networking (Python). Conocimientos en administración de redes LAN y WLAN (preferiblemente con experiencia en Cisco y Aruba). Experiencia en administración de redes WAN, con énfasis en Cisco y Fortinet. Dominio avanzado de hojas de cálculo (Excel) y creación de tableros dinámicos para el análisis de datos. Blandas: Capacidad para desarrollar procesos organizativos y adaptarse a los diferentes niveles y áreas de la empresa. Habilidad para trabajar de manera efectiva en equipos multidisciplinarios. Comunicación asertiva, tanto escrita como verbal. Fuerte orientación al servicio y la atención al cliente. Gestión eficiente del tiempo, con habilidad para organizar y priorizar tareas, asegurando el cumplimiento de plazos y objetivos. Dominio del inglés para la comunicación técnica y fluida con clientes y equipos internacionales. #J-18808-Ljbffr