Requisition ID: 208456 We are committed to investing in our employees and helping you continue your career at GSGlobales. Propósito El enfoque principal del Supervisor será dirigir un equipo de Asesor de Experiencia al Cliente (CCA´s) y actúa como su primera línea de contacto, asegurando que sean equipos de alto rendimiento centrados en el cliente, que ofrecen excelentes experiencias a los clientes y generan cambio e innovación. El Supervisor es responsable de proporcionar a los Asesores orientación y dirección relacionadas con el conocimiento del producto, los comportamientos de experiencia del cliente, procesos y apoyo a las políticas y la funcionalidad del sistema. Responsabilidades Liderar e impulsar la cultura enfocada en el cliente a nivel de todo el equipo a su cargo. Garantizar que todos los asesores de Experiencia al Cliente han establecido objetivos de desempeño anuales que están alineados con los planes de negocio. Participar en entrenamiento como una actividad de observación en curso con los asesores. Revisar las interacciones de los asesores con los clientes para identificar oportunidades de entrenamiento y desarrollo. Programar regularmente entrenamientos uno-a-uno con los asesores. Asegurar la visibilidad regular en el piso para fomentar y desarrollar un ambiente de equipo fuerte y positivo. Recompensar el éxito y gestionar los problemas de relaciones con los empleados del día a día. Identificar y apoyar las necesidades de formación y desarrollo de los miembros del equipo. Liderar reuniones de equipo para reconocer resultados positivos y compartir las mejores prácticas. Conducir el proceso de comunicación interna garantizando que los asesores son conscientes de los cambios del negocio. Apoyar a los nuevos asesores con la incorporación y la transición de la formación al suelo. 2. Promover activamente la entrega y el logro de Experiencia al Cliente líder en la industria: Tener una comprensión clara y responsabilidad sobre los objetivos financieros y no financieros del Centro. Actuar como el primer punto de nivel de escalación para los asesores. Asegurar que cada experiencia del cliente es consistente con los estándares de servicio. Servir de enlace con otros Supervisores para identificar problemas comunes/tendencias. 3. Contribuye a la maximización de la eficiencia del equipo: Gestión de la productividad del asesor. Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de Scotiabank. Asegurar que se escalen oportunamente los problemas complejos al Gerente de Experiencia al cliente. Identificación proactiva de tendencias en el equipo relacionado con la satisfacción/retención del cliente. 4. Contribuir al funcionamiento efectivo del Centro: Construir relaciones de trabajo en los equipos y con diferentes líneas de negocio. Facilitar una cultura de comunicación abierta y honesta. Crear un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes. Nivel Jerarquico Gerente principal: Gerente de Experiencia al cliente Cantidad de empleados/ámbito de control. Funciona en un entorno de 24/7 de ritmo rápido y dinámico de Contact Center. Gestiona un equipo de hasta 17 Asesores de Experiencia al cliente. Debe liderar al equipo para lograr un alto grado de satisfacción del cliente y la eficiencia y eficacia operativa. Educación: Se requiere ser Bachiller y deseable ser Profesional en Administración u otra disciplina relacionada. Experiencia laboral: Conocimiento experto de los productos y servicios de Scotiabank. Se requiere experiencia previa en gestión/liderazgo; excelente dirección de equipo. Experiencia de servicio al cliente, incluyendo un alto grado de juicio. Capacidad demostrada para influenciar y motivar estratégicamente a los demás. Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal. Location(s): Colombia : Bogota : Bogota GSGlobales is a Scotiabank Group company located in Bogota, Colombia created to support different processes of the Bank and the development and execution of its global services. We offer an inclusive, positive work environment, and competitive benefits. At GSGlobales, we value the unique skills and experiences each individual brings and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at GSGlobales; however, only those candidates who are selected for an interview will be contacted. #J-18808-Ljbffr