El propósito principal de este rol será verificar y asegurar la calidad en la atención a través de los diferentes medios de contacto, el apego a procesos y legitimidad de todas las interacciones con clientes con el fin de asegurar un servicio extraordinario, detectar áreas de mejora en los integrantes del equipo, procesos y aplicaciones, así como, necesidades de capacitación y apoyarlos para mejorar su desempeño, Este puesto también está para identificar necesidades de los clientes que no han sido detectadas y/o resueltas por las áreas involucradas en el servicio. ¿Cuáles serán tus funciones principales? Realizar monitoreos en los medios de contacto con clientes en activo y pasivo de todos los integrantes del Centro de Atención a Clientes, con base en la periodicidad y tamaño de la muestra definida por la gerencia. Detectar áreas de oportunidad en la gestión de cada uno de los integrantes del área, brindar retroalimentación, establecer un plan de acción de mejora y seguimiento al mismo. Monitorear y dar seguimiento con los supervisores de área para el registro del 100% de las solicitudes y seguimientos de clientes en las herramientas correspondientes. Identificar necesidades de capacitación con base en los monitoreos y reportarlo a la gerencia para que se gestione un plan de capacitación Diseñar y gestionar la aplicación de encuestas de satisfacción a clientes para las diferentes campañas, con base al proceso definido para cada una, así como, generar el reporte de resultados, envío a los gerentes y directores de cada negocio. Generar un análisis de quejas detectadas a través de los monitoreos, encuestas y reportes de la operación, así como, gestionar y dar seguimiento a los planes de acción correctivos y compensaciones a clientes en caso de que corresponda. Elaborar manuales de operación, guiones, procesos, así como capacitar y asegurar que todos los involucrados ejecuten de manera correcta el proceso establecido Dar seguimiento a los planes de acción correctivos y/o preventivos para asegurar la calidad en la atención brindada en el centro de soluciones y de ventas Implementación de modelos de calidad. Gestión de planes de contingencia que impacten en la calidad Promover el trabajo en equipo y evitar malas prácticas en el área (maltrato al cliente, mobbing, acoso Nuestro Analyst Customer Care Quality deberá cumplir con los siguientes requisitos: Al menos dos años de experiencia en Servicio al cliente, calidad, planes de acción y SLA´s, y monitoreo en los diferentes canales de atención. Profesional en carreras Administrativas o afín En Kushki pensamos en ti y en tu bienestar. Creemos que lo más valioso de la organización son las personas, y por eso te ofrecemos: ? Trabajo híbrido o remoto, según tu rol ? Acceso a plataformas de capacitación y entrenamiento constante ???? Días de recarga de vacaciones El día de tu cumpleaños libre ? Flexibilidad en tu lugar de trabajo Convenios con universidades e institutos en la región, para que continues con tu formación profesional #J-18808-Ljbffr
